Als het om pensioenen gaat, is heldere communicatie van het grootste belang. Voorwaarden, wettelijke regelingen en pensioenoverzichten zijn immers geen lichte kost. Met een weloverwogen, doelgerichte communicatieaanpak kan een pensioenfonds optimaal voorzien in de informatiebehoeften van zijn deelnemers en werkgevers. PVF Achmea helpt pensioenfondsen zo’n aanpak te ontwikkelen: met doordachte communicatiemiddelen en praktische adviezen. Helderheid over pensioenen is immers meer dan een juiste pensioenberekening. Bas van Veen, directeur PVF Achmea, geeft een overzicht.

Een advisering op maat komt tegemoet aan een grote behoefte bij pensioenfondsen, wat dan ook de reden mag zijn om de communicatie met deelnemers en werkgevers onder de loep te nemen. Een aanleiding daarvoor is bijvoorbeeld: de huidige veranderingen in wet- en regelgeving die gevolgen hebben voor de pensioenregeling. Of deelnemers en werkgevers klagen over een onduidelijke informatiefolder. Of het pensioen blijkt geen belangrijk onderwerp voor een grote groep deelnemers.

Wat de aanleiding ook is, een pensioenfonds zal er veel baat bij hebben om de uitgangspunten te formuleren voor zijn communicatie met deelnemers en werkgevers. Daarbij spelen het eigen karakter van het fonds, de behoeften van deelnemers en werkgevers en de communicatiedoelstellingen een belangrijke rol. Op basis van die uitgangspunten kan het fonds een strategie ontwikkelen waarin per doelgroep is aangegeven: wanneer, welke informatie, met welke middelen, tegen welke kosten.

Karakter pensioenfonds bepaalt communicatie

Elk pensioenfonds heeft een uniek karakter. Voor een deel wordt dat karakter bepaald door de bedrijfstak of de onderneming waarvoor het fonds actief is. Welke mensen werken er? Hoe zijn de relaties tussen werkgevers en werknemers? Wat is de positie in de maatschappij? Wat zijn de producten en diensten? Hoe kijken de bedrijven aan tegen hun klanten? Hoe gaan ze om met collega-bedrijven? In de communicatie van het pensioenfonds moet die eigenheid van de bedrijfstak of de onderneming duidelijk naar voren komen. Onder andere in de huisstijl en in de toon van de teksten. Dit versterkt in de ogen van deelnemers en werkgevers de positie van het unieke pensioenfonds in de bedrijfstak.

Het karakter van het fonds komt ook tot uiting in de waarden die het fonds uitstraalt. Het is belangrijk om deze waarden te benoemen en vervolgens na te gaan hoe ze tot uitdrukking kunnen worden gebracht. Belangrijke waarden voor pensioenfondsen zijn bijvoorbeeld: betrouwbaarheid, kwaliteit, nauwkeurigheid, helderheid, actualiteit, veiligheid, zekerheid, saamhorigheid en betrokkenheid.

Zekerheid is een algemene basiswaarde bij financiële dienstverlening: mensen moeten vertrouwen kunnen hebben in de partij die het pensioen over zoveel jaar zal uitkeren. Actualiteit geeft aan dat het pensioenfonds een organisatie van deze tijd is, die op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen in wet- en regelgeving en die een modern serviceaanbod heeft. Saamhorigheid en betrokkenheid zijn vooral belangrijke waarden in sectoren als de sociale werkgelegenheid, maar bijvoorbeeld ook in de koopvaardij.

Behoeften deelnemers en werkgevers centraal

Er zijn grote verschillen in de behoeften van de deelnemers, en ook de behoeften van de werkgevers lopen sterk uiteen. Gevolg: als een pensioenfonds in zijn communicatie mikt op de gemiddelde deelnemer en de gemiddelde werkgever, dan zal het een aanzienlijk deel van die groepen niet bereiken.

Veel deelnemers hebben behoefte aan zekerheid of veiligheid, maar aan de andere kant van de schaal zijn er deelnemers die bereid zijn om hoge financiële risico’s te lopen. De wensen van deelnemers lopen uiteen van ‘ik ga ervan uit dat het goed geregeld is’ en ‘ik wil mijn financiële toekomst goed onder controle hebben’ tot ‘wie dan leeft, wie dan zorgt’. In zijn communicatie moet een pensioenfonds al deze groepen zien te raken.

Daarbij moet het fonds ook rekening houden met latente behoeften: de deelnemer heeft wel een behoefte maar hij realiseert zich dat nog niet. Dat kan veroorzaakt worden door de hoge drempel van de pensioenmaterie. Het pensioen is voor veel mensen nu eenmaal een moeilijk onderwerp, zo moeilijk dat ze het nog maar even uitstellen om zich ermee bezig te houden. Gevolg voor het pensioenfonds: perfecte, juiste informatie aan deelnemers is nuttig maar niet voldoende. De informatie moet ook eenvoudig en toegankelijk zijn, en zo gebracht worden dat mensen zich gemotiveerd voelen om er kennis van te nemen. Een andere algemene regel is hier: laat de informatie aansluiten op de specifieke situatie van de deelnemer, zo mogelijk op zijn individuele situatie.

De behoeften van de werkgevers variëren net zo sterk. Van ‘laten we gezamenlijk goedkoop het pensioen inkopen’ tot ‘een pensioenregeling vanuit onze zorgplicht voor de werknemers’ of een ‘pensioenregeling als een belangrijke arbeidsvoorwaarde in het HR-beleid van onze onderneming’. Ook al deze werkgevers, met hun uiteenlopende behoeften, moet het pensioenfonds zien te bereiken en zien aan te spreken. Daarnaast is er bij veel werkgevers een vraag naar communicatiemiddelen waarmee zij hun werknemers kunnen informeren. En ook de werkgevers zeggen het: het pensioen is een lastige materie; er is behoefte aan eenvoudige, toegankelijke informatie.

Communicatiedoelstellingen formuleren

Het unieke karakter van het pensioenfonds en de behoeften van de deelnemers en werkgevers van het pensioenfonds vormen de uitgangspunten bij het formuleren van de communicatiedoelstellingen. Deze doelstellingen zijn afgestemd op de doelgroepen van het fonds. Daarom is het ook belangrijk omin kaart te brengen wie die doelgroepen dan zijn (zie tabel op pagina 14).

Vervolgens kunnen de doelstellingen per doelgroep preciezer worden uitgewerkt. In het voorbeeld van Pensioenfonds X zou een deel van de uitwerking kunnen zijn:

• Deelnemers en werkgevers weten dat zij een pensioenregeling hebben, wie de regeling uitvoert, wat de regeling op hoofdlijnen inhoudt en waar ze met hun vragen terechtkunnen.

Eisen aan de communicatiemiddelen

• Gebruik eenvoudige taal, geen vakjargon.

Na bijvoorbeeld een jaar van communiceren wilt u natuurlijk nagaan of de gestelde communicatiedoelen ook zijn bereikt. Dat kan door middel van een onderzoek onder de doelgroepen, eventueel gekoppeld aan een klanttevredenheidsonderzoek.

Juiste communicatie bevordert pensioenbewustzijn

Ervaring van PVF Achmea laat zien dat een goede uitwerking van de communicatiedoelstellingen leidt tot betere, precies gerichte communicatiemiddelen die deelnemers en werkgevers stimuleren om zich te verdiepen in hun pensioenregeling. En dit leidt weer tot een aanzienlijke verhoging van het pensioenbewustzijn bij deze doelgroepen én tot een positieve houding tegenover het pensioenfonds. Er ontstaat een goed gevoel over het fonds en deelnemers zien het fonds als een betrouwbare partij in de opbouw van een goed pensioen.

Printbare versie